www.mpilot.ru

Артем Казаков
 
Затраты на деловые поездки зависят от размера компании. Сумма может варьироваться от $80 000 до нескольких миллионов долларов в год. Многие фирмы предпочитают пользоваться услугами трэвел-агентств. Удастся ли сэкономить за счет аутсорсинга?

 Затраты крупных и средних компаний на деловые поездки растут с каждым годом. Зачастую такие выезды уже не преследуют каких-то конкретных бизнес-задач. Многие владельцы и топ-менеджеры просто используют их для премирования сотрудников. Бизнес-трэвелинг также стал средством поощрения деловых партнеров. Таким образом, например, крупные поставщики стремятся произвести впечатление на дилеров.

Запросы у  компаний самые разные. «Иногда речь идет преимущественно о выездах для активного отдыха, для того чтобы посмотреть экзотическую страну или испытать что-то новое, – говорит президент компании ATH – Business Travel Solutions Андрей Воронин. – Они предполагают лишь небольшую часть деловой программы». В отдельных случаях бюджет путешествия легко может доходить до $4000 на человека. Неудивительно, что бизнес-трэвелинг давно выделился в специальный сегмент на рынке туристических услуг. Естественно, подобные предложения можно встретить и у обычных операторов. Просто сервис, который в корпоративном трэвеле считается нормальным уровнем обслуживания, у туроператоров называется уровнем VIP.

 Любой каприз за ваши деньги

 Компании, которые сотрудничают с агентствами, надеются не только избавиться от лишней головной боли, но и сэкономить на деловых поездках. «Оформление заявок, броней, приглашений, виз, отправка уведомлений о прибытии иностранцев занимает много времени, – объясняет Инга Масджюль, директор по персоналу московского офиса White & Case. – После некоторых расчетов мы решили передать этот блок работ трэвел-агентству. Оно обеспечивает комплексное сопровождение деловых поездок сотрудников, гостей и клиентов московского офиса фирмы».

При обращении к услугам сторонних специалистов расчет делается на то, что агентства имеют прямые договоры с авиакомпаниями и отелями. Контроль, осуществляемый при наличии трэвел-политики, и использование аналитических данных – все это помогает снижать административные затраты. «Каждое трэвел-агентство оговаривает цены за услуги бронирования гостиниц, авиа- и ж/д билетов. При этом в большинстве случаев между агентством и авиакомпанией заключен договор о включении в тариф билета вознаграждения посреднику, поэтому сам заказчик не оплачивает услуги бронирования и выписки билета, – говорит начальник административного отдела компании «Балтика» Наталья Туркулайнен. – В случае когда компания оплачивает вознаграждение за бронирование гостиницы или выписку железнодорожного билета, это суммы незначительные (в среднем 100 рублей за бронирование гостиницы на одного человека). При самостоятельном бронировании компания потратит больше на выплату заработной платы собственным сотрудникам». 

Агентства могут добиваться существенных скидок от авиакомпаний и гостиниц еще и за счет количества заказов. «Как показывает наш опыт, многие клиенты, анализируя предложения во время проведения тендера, сосредотачивают свое внимание на стоимости агентских услуг, что на самом деле составляет всего 3 – 4% от всего объема возможной экономии. В действительности самый внушительный процент экономии лежит не вне, а внутри компании, – делится опытом Андрей Воронин. – Так, консолидация объема у наиболее выгодного для компании перевозчика или цепочки отелей может сэкономить до 20% бюджета корпоративного клиента, а оптимизация организационных и административных вопросов, связанных с деловыми поездками, еще 10 – 20%».

То есть трэвелеры работают по тому же принципу, что и, допустим, логистические компании. Объединяют несколько заказов в одну цепочку, чтобы избежать простоя или срыва поездки.

 Выбирай и проверяй

 Но, как часто бывает, экономия перевозчика и организатора вовсе не всегда сказывается на окончательной цене услуги. Многие агентства предлагают заказчикам более дорогие опции на некоторые услуги или имеют скрытые дополнительные доходы, о которых клиент знать не должен. Иногда в ответ на требования заказчика понизить цену агенты пропорционально снижают качество предоставляемых услуг. Так что найти на рынке оптимальное предложение – целая наука. Кроме того, компании готовы пообещать услуги, которые затем не в состоянии выполнить самостоятельно, без привлечения партнеров. А это также может понизить качество оказываемого сервиса.

В первую очередь опытные заказчики трэвел-услуг ориентируются на размер самого агентства. «Как только небольшое агентство выигрывает тендер, то резко возрастает объем работы, – поясняет Андрей Воронин. – Размер означает влияние и значение в индустрии организации поездок, доступ как к руководителям авиакомпаний и отелей, так и к лучшим ценам и сделкам». «Агентство справится с бизнес-задачами только в том случае, когда оно имеет достаточный опыт на рынке трэвел-услуг и наработанные контакты для решения нестандартных ситуаций и вопросов, в частности, по оформлению виз», – добавляет Наталья Туркулайнен.

Многие фирмы в России больше ориентированы на количество и объем продаж, чем на качественное обслуживание клиента. В то время как один сотрудник обрабатывает визовый заказ, другой бронирует железнодорожный билет, третий – отель. Клиент должен следить за многочисленными контрактами и брать на себя отслеживание каждого пункта поездки вместо того, чтобы получить готовый продукт из рук своего персонального – и, главное, единственного – менеджера. Дабы работать успешно, оператор должен иметь несколько систем бронирования и множество программ, чтобы обслуживать огромное количество заказов без ошибок.

Помимо кадрового ресурса, специалисты также советуют оценить уровень географического покрытия и широту спектра предоставляемых услуг. Некоторые агентства в России являются членами свободных международных объединений, такие компании имеют глобальные контракты с клиентами и поставщиками.

 Только для больших

 Главный недостаток крупных туркомпаний – цена на их услуги, которая может быть гораздо выше, чем у агентств поменьше. Большим заказчикам проще. Профессиональное агентство мотивировано предложить интересному для себя клиенту ряд вариантов, которые помогут сэкономить. Иногда даже в ущерб собственному доходу.

Расходы оказываются более чем значительными. Так, компаниям, которые проявляют заинтересованность в расширении бизнеса в регионах, важно организовывать выезды по стране. Например, для общения с потенциальными иностранными партнерами. Расширять свое присутствие в Сибири или на Дальнем Востоке для агентств не слишком выгодно, но приходится идти и на это. «Компаниям важно, чтобы один провайдер предоставлял все услуги. Поэтому нам иногда приходится делать и то, что финансово нецелесообразно», – признает Андрей Воронин.

Корпоративные трэвелеры также собирают информацию о предпочтениях сотрудников компаний-клиентов, чтобы, учитывая их при следующих поездках, заинтересовать людей в долгосрочном сотрудничестве.

С целью соответствовать требованиям крупных заказчиков, бизнес-турфирмам также приходится менять режим собственной работы. Несколько ведущих агентств уже ввели новый стандарт – обслуживание 24 часа в сутки. Упор делается и на дополнительные услуги. Например, предоставление кредитной линии. Срок этого беспроцентного займа оказывает свое влияние на выбор агентства. Но, как правило, он предоставляется не больше, чем на две недели.

Тем не менее иногда такие жертвы помогают сохранить лояльность клиента. «Например, недавно произошел случай, когда при отмене рейса крупная немецкая авиакомпания не приняла участия в доставке наших сотрудников в Лондон. Самолет не смог прилететь из Франкфурта в Санкт-Петербург из-за неисправности. Наши люди находились в аэропорту Пулково с 5 утра, и только днем им предложили лететь через Ригу, пообещав посадить в самолет до Лондона в аэропорту Риги, – рассказывает Наталья Туркулайнен. – Там группа обнаружила, что билетов до столицы Англии им никто не выписал и сотрудник авиакомпании уже ушел домой. Наши коллеги оказались запертыми в аэропорту на 20 часов. Выход в город требовал отдельной визы Латвийской Республики. При этом сохранялась неизвестность относительно бронирования билетов в Великобританию. С помощью корпоративного трэвел-агента мы смогли выписать билеты на ближайший рейс до Лондона, а также организовать горячее питание в аэропорту, где к вечеру были закрыты все кафе, рестораны и магазины».

 Секреты лучших поездок

 Представителям среднего или малого бизнеса добиться эксклюзивного обслуживания значительно тяжелее. Самостоятельно организовывать поездки непросто – в этом случае фирма должна высвободить огромный человеческий ресурс. Часто это может привести к дополнительным расходам на персонал. Ведь для большинства сотрудников организация деловых поездок – непрофильный бизнес. «При самостоятельном бронировании и покупке существует большая вероятность ошибок, ведь зачастую в компании нет профессионала, который обладает навыками быстрого и корректного поиска рейсов и гостиниц, – говорит Наталья Туркулайнен. – Администрирование одной заявки по времени обычно занимает от 15 минут до 4 часов. Нетрудно подсчитать требуемый человеческий ресурс для организации деловых поездок собственными силами для компании в 100 человек. А если мы говорим о такой фирме, как наша, где работают более 11 000 сотрудников?»

Получается, самостоятельно организовывать выезды по всему миру могут, скорее, те фирмы, которым эта услуга нужна не слишком часто. Тогда стоит попробовать обойтись и собственными ресурсами. Если же корпоративный трэвелинг приходится проводить постоянно, то компании можно посоветовать включить в штат человека, ответственного за сотрудничество с агентствами. Он не будет заниматься самими поездками, а сконцентрируется на поиске оптимальных вариантов по соотношению цена–качество и станет следить, чтобы привлеченные партнеры выполняли свои обязанности без сбоев. Другого способа оптимизировать расходы, пожалуй, нет.

Любопытно, что к похожему решению задачи эффективного сотрудничества с бизнес-трэвелерами приходят и крупные заказчики. Только им важнее не снизить расходы, а добиться максимального качества оказываемых услуг. Ведь работа привлеченного агента оправдывает ожидания далеко не всегда. Крупные – пока чаще западные – организации выбирают одно агентство и требуют, чтобы оно следило за соблюдением принятых на фирме стандартов трэвел-политики. Многие из них создают у себя так называемый имплант-офис – по сути, представительство агентства, которое может выписывать билеты, проверять документы, подаваемые на визу. Компании в этом случае важен контроль, для которого существует система отчетов. По ним можно проследить, по какой цене приобретались билеты или, например, сколько можно было сэкономить, обратившись за билетом заранее. «Уже более года у нас в офисе по системе «имплант» работают 2 сотрудника трэвел-агентства – специалист по деловым поездкам и специалист по визовой поддержке, – рассказывает Инга Масджюль. –  Конечно, подобная услуга требует инвестиций, однако мы считаем, что в долгосрочной перспективе они окупятся. Один из наших принципов – обеспечить сотрудников адекватными условиями работы, при которых они могут сосредоточиться на применении знаний и навыков, относящихся к бизнесу фирмы. Так что в нашем случае цель оправдывает средства».

Естественно, такое удовольствие могут себе позволить лишь корпорации с большими бюджетами на поездки. Зато руководство всегда знает, с кого спросить, если сотрудник не смог вылететь в срок. В общем, и богатым компаниям, чтобы добиться от партнеров максимальной отдачи, приходится нести немалые издержки. Впрочем, это все равно дешевле, чем пытаться отстроить свой собственный отдел бизнес-трэвелинга. Главное – не ждать от агентств слишком многого. Полностью самоустраниться от всех проблем, связанных с путешествиями персонала и партнеров, руководству компании все равно не удастся.

 ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ ТРЭВЕЛ-АГЕНТСТВА

• БИЗНЕС-ПОЕЗДКИ Основная категория услуг

• ВИЗОВЫЕ УСЛУГИ (ВЪЕЗДНЫЕ И ВЫЕЗДНЫЕ) Часто компании не успевают сделать своим сотрудникам визы для посещения конференции или встречи (документы оформляются не в срок или неправильно). Агентства помогают разрешить эти проблемы в предельно короткие сроки

• УСЛУГИ ПО ЛЕГАЛИЗАЦИИ Оказываются иностранцам, работающим в стране. В западных странах данные услуги не предоставляются агентствами, в России получение правильной визы и надлежащее выполнение всех юридических процедур помогают избежать дополнительных расходов и трудностей

• ОРГАНИЗАЦИЯ КОНФЕРЕНЦИЙ (MICE) Наилучший способ определить профессионализм агентства в этой сфере – проверить общее количество мероприятий, организованных за границей в последние 12 месяцев

• РАЗРАБОТКА ТРЭВЕЛ-ПОЛИТИКИ Оформление авиабилетов тоже стоит денег, поэтому ценятся агентства, которые могут снизить затраты на административные расходы

 ko.ru/document.asp